ZOR MÜŞTERİLERLE BAŞ EDEBİLME YÖNTEMLERİ ve

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ KARŞILAMA

İşletmelerin, Artan Rekabet Karşısında Müşteri Tarafından Takdir Edilmesi Zorlaşmaktadır. Firmaların Kendilerini Temsil Eden Kişilerin
Sergiledikleri İmaj ve Kimlik Değerlerindeki Farklılık Müşteri İlişkileri Yönetiminde Rakipleri Karşısındaki Avantajları Bir Adım Öne Geçmelerini Sağlayacaktır.

• Müşteri Kimdir?
  Müşteri Ne İster?
  Müşteri Ne Bekler?
  İç Müşteri ve Dış Müşteri Ayırımı
  Müşteri İlişkilerinde Buzdağı Gerçeği
  İlişki Yönetimi ve Başarısı
  Profesyonel ve Profesyonel Olmayan Genel Davranış Ayırımları
  Müşteri Memnuniyeti Sağlama ve Formülü
  Müşteri Her zaman Haklı mıdır?
  Her Müşteriyi Farklı Birey Olarak Görün.
  Müşteri Tatmini ve Sadakati
  Basmakalıp Olmayın, Kendi Tarzınızı Geliştirin
  Dinamik Davranış
  Kontrol Sizde Olsun ama Müşteri Kendinde Hissetsin
  Zor Müşterilerin İhtiyaç ve Amaçlarını Tespit Etme
  Müşterilerin Olumsuzlukları ile Mücadele Etmek
  Farklı Müşteri Tiplerine Karşı Davranış Geliştirme
   Müşteri İtirazlarını Karşılama ve Çözüm Yöntemleri
  Çatışma Durumlarında Biz Ne Yapıyoruz?
  Çatışma Yönetimi
      - Çatışma Kaynakları
      - Çatışma Çözme Yöntemleri
  Zor Müşterilerle Baş Edebilmede 3 Önemli Olay
  Zor Durumlar ve Bu Durumlarda Müşterilere Karşı Tutumlarımız
  Zor Müşterilerle İletişimde Davranışsal Modellerimiz
       - Pasif Davranışlar
       - Pasif-Saldırgan Davranışlar
       - Saldırgan Davranışlar
       - Etkin Davranışlar
  Etkin Dinleme
  Kendimizi Müşterinin Yerine Koyabilme / Empati
  Ustalıklı Tartışma
  Ustalıklı Tartışma ile Tartışma Arasındaki Farklar
  Ustalıklı Tartışmada;
       - Belirtme Sistemleri
       - Sorgulama Sistemleri
  Değerlendirme ve Kapanış

SURE: 1 Gun