Zor Müşterilerle Baş Edebilme Yöntemleri Ve Müşteri Şikayetlerini Karşılama

İşletmelerin, Artan Rekabet Karşısında Müşteri Tarafından Takdir Edilmesi Zorlaşmaktadır. Firmaların Kendilerini Temsil Eden Kişilerin Sergiledikleri İmaj ve Kimlik Değerlerindeki Farklılık Müşteri İlişkileri Yönetiminde Rakipleri Karşısındaki Avantajları Bir Adım Öne Geçmelerini Sağlayacaktır.

EĞİTİMİN İÇERİĞİ:

Müşteri Kimdir?
Müşteri Ne İster?
Müşteri Ne Bekler?
İç Müşteri ve Dış Müşteri Ayırımı
Müşteri İlişkilerinde Buzdağı Gerçeği
İlişki Yönetimi ve Başarısı
Profesyonel ve Profesyonel Olmayan Genel Davranış Ayırımları
Müşteri Memnuniyeti Sağlama ve Formülü
Müşteri Her zaman Haklı mıdır?
Her Müşteriyi Farklı Birey Olarak Görün.
Müşteri Tatmini ve Sadakati
Basmakalıp Olmayın, Kendi Tarzınızı Geliştirin
Dinamik Davranış
Kontrol Sizde Olsun ama Müşteri Kendinde Hissetsin
Zor Müşterilerin İhtiyaç ve Amaçlarını Tespit Etme
Müşterilerin Olumsuzlukları ile Mücadele Etmek
Farklı Müşteri Tiplerine Karşı Davranış Geliştirme
 Müşteri İtirazlarını Karşılama ve Çözüm Yöntemleri
Çatışma Durumlarında Biz Ne Yapıyoruz?
Çatışma Yönetimi
    - Çatışma Kaynakları
    - Çatışma Çözme Yöntemleri
Zor Müşterilerle Baş Edebilmede 3 Önemli Olay
Zor Durumlar ve Bu Durumlarda Müşterilere Karşı Tutumlarımız
Zor Müşterilerle İletişimde Davranışsal Modellerimiz
     - Pasif Davranışlar
     - Pasif-Saldırgan Davranışlar
     - Saldırgan Davranışlar
     - Etkin Davranışlar
Etkin Dinleme
Kendimizi Müşterinin Yerine Koyabilme / Empati
Ustalıklı Tartışma
Ustalıklı Tartışma ile Tartışma Arasındaki Farklar
Ustalıklı Tartışmada;
     - Belirtme Sistemleri
     - Sorgulama Sistemleri
Değerlendirme ve Kapanış

EĞİTİM SÜRESİ: 2 GÜN

Firmanıza Özel Eğitimler için Çağdaş'a Müracaat Edin
Katılımcılara Katılım Sertifikası Verilir.